Comment transformer l’insatisfaction client en aubaine pour votre entreprise ?

Un client mécontent parle de votre entreprise à 9 personnes, un client satisfait en parlera à seulement 3 personnes. Aujourd’hui, ce phénomène de bouche à oreille s’amplifie avec les avis en ligne et les réseaux sociaux. Ainsi, la capacité d’une entreprise à gérer un client mécontent joue directement sur son image et son e-réputation. Alors comment la gestion de la satisfaction client doit devenir un véritable axe stratégique de votre entreprise ? Et comment transformer l’insatisfaction client en aubaine ?

Voici quelques conseils pour devenir un Jedi de la gestion de la relation client.

⚖  Adapter ton discours, tu devras

Ecoute, authenticité, transparence, empathie, réactivité et accompagnement personnalisé sont les prérequis de la relation client. Lorsqu’un client est mécontent, l’objectif est de l’écouter, analyser son problème et lui proposer une solution. Une attitude personnalisée à chaque client est ainsi indispensable pour restaurer la confiance et construire une relation durable.

Enfin, le calme et l’empathie sont les maitres mots pour désamorcer les conflits.

👂 L’insatisfaction, tu comprendras

Les raisons qui peuvent provoquer de l’insatisfaction client sont nombreuses. La personne en charge de la relation client doit alors guider l’interlocuteur et border l’échange pour saisir le problème : écouter, reformuler, demander des précisions ou des justificatifs. Pour faciliter le traitement de l’insatisfaction, il faut être disponible via plusieurs outils, comme une messagerie instantanée, un chatbot, ou via téléphone et emails.

👯‍♀👯 Le type de client auquel tu as affaire, déterminer tu devras

La connaissance du client permet d’appréhender chaque interaction avec la bonne attitude et le bon discours (cf. conseil numéro 1). 4 typologies de client sont identifiables :

– Le client sincère : celui qui vous posera le moins de difficulté. Le client sincère souhaite une reconnaissance du problème après vous l’avoir expliqué très simplement.

– Le client déçu : sa fidélité à votre entreprise est chancelante. Il en appelle à votre générosité et à votre empathie pour obtenir réparation.

– Le client opportuniste : sa plainte est souvent exagérée au préjudice réel qu’il a subi et demande généralement à obtenir un dédommagement financier ou matériel.

– Le client procédurier : c’est le client le plus critique. Il s’agira d’évaluer le bien-fondé de sa demande pour déterminer votre réelle responsabilité et y apporter la solution la plus juste.

🧘 Admettre ta responsabilité et résoudre le problème, tu t’engageras

Un client mécontent apprécie lorsqu’une entreprise fait preuve de transparence et admet des manquements.  L’objectif est de valoriser son image de marque, en reconnaissant avoir commis une erreur.

Après l’écoute, la compréhension et les excuses, le client mécontent devra avoir une solution à son problème. Sa prise en charge et la réponse apportée sont déterminantes. Si elles s’avèrent performantes l’insatisfaction du client se change en satisfaction et parfois même en fidélisation.

⭐ Une évaluation, tu obtiendras

Si vous concluez l’échange avec le client mécontent sur une entente, il sera dans de bien meilleures dispositions pour donner une seconde chance à votre entreprise. La gestion de la relation client est une formidable opportunité de s’améliorer. L’entreprise peut utiliser certains outils comme des plateformes d’enquêtes de satisfaction (ex : Opinion System) pour obtenir un feedback de ses clients.

Un client mécontent ne doit jamais être considéré comme perdu. A vous de lui proposer l’assistance qui redorera votre image et consolidera votre relation.

Et comme le dit si bien Maître Yoda, « A vos intuitions vous fier, il faut » 🙌